Kurs:Internet-Marketing/Themen/Mobile Shopping

Einleitung

Mittlerweile besitzen in Deutschland fast 31 Millionen Menschen ein Smartphone, somit gut ein Drittel der Bevölkerung. Hinzu kommt noch, dass es eine riesige Auswahl an Apps für diese Smartphones gibt, auch im Bereich des mobile Shopping. Eine App ist eine eigenständige Anwendung für Smartphones oder Tablet PCs, die über einen sogenannten „App-Store“ im Internet heruntergeladen werden kann. Im Vergleich zu herkömmlichen Handys besitzen Smartphones bessere Darstellungsmöglichkeiten für Informationen, eine höhere Rechenleistung sowie eine Anbindung an das World Wide Web. Noch nicht ganz so weit verbreitet, aber ähnlich in der Handhabung und Mobilität sind Tablet PCs; hierbei steht dem Nutzer ein größeres Display für eine höhere Überschaubarkeit zur Verfügung. Durch diese beiden Endgerät - Varianten hat ein Nutzer nun von fast überall und zu jeder Zeit die Möglichkeit, via Internet nach Informationen zu suchen. Hierzu verwendet der Nutzer entweder den mobilen Browser oder eine seiner installierten Apps. Gerade die Möglichkeiten, welche die Apps bieten, wachsen immer weiter, z.B. mischt eine App die realen Eindrücke des Nutzers, wie etwa bei dem Blick durch die Kamera, mit virtuellen Informationen aus dem Internet, um den Benutzer direkt über das Gesehene zu informieren . Eine weitere Möglichkeit einer App ist es, als Userinterface zu dienen: in diesem Fall erfasst der User Daten mit seinem Endgerät und schickt diese zur Verarbeitung an einen Server, hier können die Informationen verarbeitet werden und der User bekommt nur das Ergebnis präsentiert. Durch diese Entkopplung von Datenerfassung und Datenverarbeitung können dem Endgerät erhebliche Rechenleistungen zur Verfügung gestellt werden und dies, wie schon erwähnt, fast überall und zu jeder Zeit. In unserer Arbeit wollen wir nun näher auf die Aspekte des mobile Shopping eingehen. Zum Verständnis werden im ersten Kapitel das mobile Shopping und die dafür verwendeten Geräte näher beschrieben. Nachdem noch der Unterschied zwischen App und Web - App geklärt wird, folgt nun im zweiten Kapitel ein Ausblick auf den heutigen Stand der Technik und eine Beschreibung der Trends, in die sich das mobile Shopping entwickelt. Auch das mobile Payment spielt als eine noch ausbaufähige Entwicklung eine Rolle in diesem Kapitel, genauso wie die Frage, inwieweit das mobile Shopping nun das Verhalten eines Nutzers verändert hat und noch verändern wird. Sicherlich birgt das mobile Shopping noch Potenzial zur Weiterentwicklung in sich, welches noch durch selbst auferlegte Grenzen durch die Unternehmen eingeschränkt ist. Das wird das Thema im dritten Kapitel sein. Zum Schluss sollen nun zwei große Elemente zur Beeinflussung des Kaufverhaltens betrachtet werden: der Preisvergleich und die Kundenbewertungen von Artikel, Dienstleistungen und Anbieter.

Grundlagen

Definitionen

Mobile Shopping

Unter den Begriff des mobile Shopping fallen alle Prozesse und Tools, welche einem Kunden die Möglichkeiten bieten nach einem Produkt einer Firma zu suchen, sich über ein bestimmtes Produkt zu informieren und dieses gegebenenfalls zu bestellen; dies alles über ein Smartphone oder einen Tablet PC . Zusätzlich zu den zuvor genannten Möglichkeiten gehört auch der Bezahlvorgang eines Artikels über ein Smartphone zum mobile Shopping, dieser wird dann "mobile Payment" genannt. Bei der Nutzung des Smartphones ist der User nicht ortsgebunden, wie bei herkömmlichen PCs, hierdurch kann der User überall und zu jeder Zeit ein Geschäft anbahnen und abwickeln. Um die angebotenen Dienste zu nutzen, stehen dem Smartphone-User zwei Möglichkeiten zur Verfügung: die Nutzung eines Internet-Explorers zum Besuch von Homepages oder die Nutzung von speziellen Shopping-Apps.

Smartphone

Ein Smartphone ist eine Weiterentwicklung eines herkömmlichen Handys, zusätzlich zu den Standardfunktionen eines Handys wie Telefonieren und SMS/MMS schreiben, besitzt es ein vollständiges Betriebssystem ähnlich wie bei einem herkömmlichen PC. Durch dieses Betriebssystem ist es dem Benutzer möglich, weitere Anwendungen auf dem Smartphone zu installieren, der Name „App“ hat sich inzwischen für diese Art von Software etabliert. Die Anzahl von Anwendungen reichen hierbei von einfachen Kalenderanwendungen, über Email-Software oder Internetexplorer bis hin zu kleinen 3D-Anwendungen. Auch eine Vielzahl von Wiedergabe - Formaten, welche man auch von seinem Heimcomputer her kennt, können auf einem Smartphone wiedergegeben oder dargestellt werden. Als Beispiel: bei Audioformaten wären dies mp3 oder wav, bei Textformat wären es pdf oder doc. Aktuelle Smartphones besitzen Dual-Core Prozessoren mit 1Gigaherz Taktfrequenz, hochauflösende Displays meist zwischen 3,5 und 5,5 Zoll groß und Touchscreen, mindestens eine Kamera und einen internen Speicher von mehreren Gigabyte. Hinzu kommt noch, dass ein Smartphone über GPS zur Positionsbestimmung und unterschiedliche Wege zu Kommunikation mit anderen Endgeräten besitzt, hierzu zählen UMTS, WLAN und Bluetooth, sowie USB zum direkten Anschluss an einen PC. Eine weitere Technik zur Kommunikation mit anderen Endgeräten, welche in immer mehr Smartphones verbaut wird, ist die NFC-Technik (Near Field Communication). Das werden wir später genauer beschreiben. Die Anzahl der Anbieter für Betriebssysteme auf dem Smartphone - Markt ist recht umfangreich, zu den Marktführern in den USA gehören nach einer Studie des vergangenen Jahres RIM, Apple, Microsoft, Google, Palm und Symbian.

Tablet-PC

Ein Tablet - PC ist ein sehr flacher, mit einem zwischen 7 und 11 Zoll großen integriertem Display ausgestatteter PC, welcher ohne Eingabegeräte wie Tastatur oder Maus auskommt. Seine Bedienung erfolgt entweder durch Berührungen mit einem oder mehreren Finger oder über einen Eingabestift. Ähnlich wie Smartphones verfügen Tablet PCs über WLAN, Bluetooth und gegebenenfalls über UMTS. Der bislang bekannteste und meist verbreitete Tablet PC ist das iPad mit einem geschätzten Marktanteil von 75%.

Aber auch weitere erfolgreiche PC-Hersteller wollen einen Teil diese Marktes erobern; zu diesen gehören beispielsweise ASUS mit einer ganzen Reihe an Tablet - PCs oder Samsung mit dem Galaxie Tab. Den Namen „App“ hat man als Namen für angebotene Software von den Smartphones übernommen. Hierbei gibt es mehrere gute Argumente für die Nutzung eines Tablet PC für mobile Shoppinganwendungen: zuerst gilt es, dass das große und hochauflösende Display gut zur Darstellung von Informationen genutzt werden kann. Als Weiteres transportiert das hochauflösende Display Wertigkeit.

App vs. Webapp

Auf den Smartphones bzw. Tablet - PCs werden für das mobile Shopping entweder native Apps oder Internetseiten aus dem Internet verwendet, sogennante Webapps. Der Unterschied zwischen beiden Möglichkeiten soll im folgenden kurz dargestellt werden, um einen kleinen Einblick darin zu geben, welche Techniken angewandt werden können und welche jeweiligen Vorteile und/oder Einschränkungen hierbei jeweils vorliegen.

Eine native App wird direkt auf dem Handy installiert und gespeichert, hierzu kopiert man sich die erforderlichen Dateien einmalig entweder aus dem Internet oder von seinem Heim-PC auf sein Endgerät. Ab diesem Zeitpunkt steht die Grundanwendung immer zur Verfügung, ggf. kann es sein dass weitere Daten geladen bzw. Anfragen zur Verarbeitung innerhalb der App an einen Server geschickt werden müssen, damit die App vollständig genutzt werden kann. Durch die Installation auf dem jeweiligen Endgerät wird es notwendig, dass eine App in der passeneden Programmiersprache entwickelt wird, zum Beispiel für das Apple iPhone/iPad ist dies Objective C und für Handys mit dem Andoid Betriebssystem Java. Dies wird zu einem Nachteil, wenn man für alle Betriebssysteme entwickeln möchte. Dann muss eine App mehrfach in der jeweiligen Programmiersprache programmiert werden, welches natürlich eine Kostenfrage ist. Innerhalb des Userinterfaces einer nativen App hat der Endbenutzer, gegeben durch das Betriebssystem, immer dieselben Eingabe - Elemente mit dem entsprechenden Verhalten, hierdurch ist auch die Benutzung einer neuen App intuitiv. Ein weiterer Vorteil einer nativen App, nicht auf allen Betriebssystemen, ist dass die Apps, bevor sie in einem Appstore landen, geprüft werden und somit gewissen Mindestanforderungen an Qualität und Sicherheit entsprechen. Als weiterer Vorteil soll an dieser Stelle noch die Werbe- und Imagewirksamkeit einer App erwähnt werden, dies kann aber bei einer minderwertigen App auch schnell ins Gegenteil umschlagen.

Eine Webapp wird über den Internetbrowser eines Endgerätes aufgerufen und innerhalb dieses Browsers verarbeitet und angezeigt, somit muss die Webapp, bevor sie überhaupt benutzt werden kann, bei jeder neuen Benutzung neu aufgerufen werden und steht somit ggf. nicht immer zur Verfügung (zum Beispiel beim Ausfall eines Servers oder falls keine Internetanbindung mit dem Endgerät besteht). Im Gegensatz zu nativen Apps muss eine Webapp nur in einer Programmiersprache, zum Beispiel HTML5, programmiert werden. Dies liegt daran, dass die meisten im Internet gängigen Programmiersprachen von allen Webbrowsern interpretiert werden können. Hierbei kann es dazu kommen dass andere Eingabe - Elemente, wie auf dem Engerät üblich, angezeigt werden. Folglich kann es zu einer falschen Anwendung des Eingabe - Elementes und zu Irritation des Useres führen. Auch das Aussehen einer Webapp innerhalb der unterschiedlichen Browser und Endgeräte kann variieren, somit kann es passieren, dass Internetseiten falsch oder unvollständig angezeigt werden.

Ausprägungen des Mobile Shopping (i. e. S.)

Definition Mobile Shopping im engeren Sinne

Mobile Shopping im engeren Sinne bezeichnet den Online-Einkauf von Waren oder Dienstleistungen mittels eines mobilen Endgeräts. Es ist egal ob der User dabei zu Hause oder unterwegs, im WLAN oder Mobilfunknetz eingebucht ist und ob eine App oder ein traditioneller Online Shop genutzt wird. (Vgl. WIK, S.52)

Stand der Technik und aktuelle Trends

Das mobile Shopping steht in seiner Entwicklungsphase noch ziemlich am Beginn seiner Entwicklung, doch bereits jetzt wird ihm ein hohes Entwicklungspotential zugesprochen. Diese Entwicklung ist auch durch den technischen Fortschritt der genutzten Endgeräte geprägt. Durch diese werden immer weitere Sensoren und Kommunikationswege zur Verfügung gestellt, weiterhin verbessern sich die Darstellungsmöglichkeiten von Informationen auf dem Endgerät stetig. Die anhaltende Verbreitung von Smartphones(iPhone Verkaufsstart 2007) und Tablets (iPad Verkaufsstart 2010) führen zum Rückgang der Nutzungszeit von Laptop und klassischem Desktop-PC in einigen Nutzergruppen. Im weiteren Verlauf dieses Absatzes werden zwei dieser technischen Entwicklungen, die aktuell oder in naher Zukunft in fast allen Smartphones verfügbar sein werden, vorgestellt: Positionsbestimmung via GPS und digitalem Kompass sowie NFC-Technologie. Zusätzlich werden für beide Technologien Anwendungsbeispiele innerhalb des mobilen Shopping gegeben.

GPS und digitaler Kompass

Der Name GPS steht für Global Positionig System und ist ein aus den 1980iger Jahren stammendes, weltumspannendes Netz aus 24 Satelliten zur Positions- und Zeitbestimmung auf der Erde. Diese Satelliten übermitteln via Radiosignal ständig ihre Position. Ein GPS - Empfänger, in unserem Fall Teil eines Smartphone, Tablet-PCs oder Uhr, benötigt Kontakt zu mindestens 4 Satelliten um seine Position auf der Erde genau zu bestimmen (Genauigkeit bis zu ca. 10 m). Die Position wird durch die Laufzeit der Signale und die angegebene Position der Satteliten durch den GPS Empfänger bestimmt. Innerhalb von Gebäuden, schwierigem Gelände (Berge, Wälder) kann das GPS Signal schlecht bis nicht vorhanden sein.

Digitaler Kompass: "Das Magnetfeld der Erde ist ein komplexes Netz von Nord-Süd-Strahlung. Der Richtungssensor nutzt dieses Feld zur exakten Bestimmung der Richtung. Der Sensor besteht aus zwei rechteckigen Spulen, in denen das Magnetfeld der Erde feinste Spannungen erzeugt. Je nach Position und Richtung sind diese Spannungen unterschiedlich hoch. Ein nichtmagnetischer Widerstand liegt zwischen beiden Spulen und nimmt die feinen Spannungsänderungen auf. Mit jeder neuen Position ändern sich die Werte, die der Widerstand misst. Ein Mikroprozessor wandelt die Werte um", so dass sie auf einem beliebigen Endgerät, in unserem Fall einem Smartphone angezeigt und oder weiterverarbeitet werden können

Nutzung von Positionsdaten beim mobilen shopping

Anhand der vom Smartphone via GPS bestimmten Position des Users können innerhalb von Shopping-Apps Daten für den User anhand seiner Position aufbereitet und zur Verfügung gestellt werden. Daten hierzu können vom User implizit angefordert werden, z.B. bei der Produktsuche in seiner näheren Umgebung. Eine weitere Möglichkeit ist, dass die Anwendung ihren Ablauf anhand der Position des Users adaptiert,als Beispiel hierfür ist ortgebundene Werbung anzuführen. Auch eine Übermittlung der Position eines Dienstleisters ist ein bereit genutztes Verfahren, z.B. bei der Bestellung eines Taxis. Im folgenden werden zwei aktuelle Anwendungen gezeigt, in denen Positionsdaten des Users Verwendung finden. Ortsgebunde Werbung wird in einem späteren Abschnitt ausführlich erläutert, da diese in jeder Art von Anwendung eingebunden werden kann. . Nicht verschwiegen werden soll an dieser Stelle, dass Positionsdaten eines Users in Verbindung mit seinen Handydaten ein hohes Potential für ungewollte und/oder kriminelle Handlungen bieten, so können zum Beispiel Bewegungsprofile eines Users angelegt werden.

myTaxi

Die myTaxi-App stellt dem User die Möglichkeit zur Verfügung, freie Taxen in seiner Nähe über sein Smartphone zu suchen und zu bestellen. Hierfür werden erst anhand der Position des Users freie Taxen in seiner Nähe ermittelt, deren Positionen werden dann dem User aufbereitet auf einer Kartenansicht auf seinem Smartphone dargestellt. Anschließend wählt der User aus den Taxen aus, an das ausgewählte Taxi wird dann die Position des Wartedten übermittelt und die Fahrt wird gebucht. Ab diesem Moment kann der User über Karte innerhalb der App die Position des bestellten Taxis verfolgen und weiß somit, wann das Taxi ankommen wird. Des Weiteren stellt die myTaxi-App einen Kostenrechner zur Verfügung..

buUuk

Innerhalb der buUuk App wird eine angereicherte Realität verwendet um dem User Informationen zur Lage, Art und Userbewertungen von Restaurants und Bars in seiner Umgebung anzuzeigen. Hierzu guckt der User auf das Display seines Handys und hält dieses in die Richtung über die er sich informieren will. Auf dem Display wird dann das Kamerabild das Smartphones angezeigt angereichert mit Tags zu den Restaurants und Bars die in in der Richtung des Kamerawinkels liegen. Durch die Anwahl des Tags lassen sich weitere Informationen zum gewählten Restauran/Bar anzeigen.

NFC

Die Abkürzung NFC steht für Near Field Communication und bezeichnet eine Funktechnologie, welche Endgeräte auf eine Entfernung von wenigen Zentimetern miteinander verbinden kann. Die maximale Übertragungsrate liegt aktuell bei 424 kBit/s. Es wird nach passiven und aktiven NCF-Geräten unterschieden. Passive NCF-Geräte arbeiten ohne eigene Stromquelle und werden durch aktive Komponenten aktiviert; sie senden, sobald die aktive Komponente sie mit Strom versorgt, ihre Daten oder lassen sich mit Daten beschreiben. Ein aktives NFC-Gerät fungiert entweder als Lesequelle eines passiven NFC-Gerätes oder verbindet sich über ein Peer-to-Peer Netzwerk mit einem anderen aktiven NFC-Gerät zum Datenaustausch. Ein aktives NFC-Gerät kann sich weiterhin wie ein passives NFC-Gerät verhalten, so kann man hiermit beispielsweise eine Kreditkarte simulieren. Die NFC-Technik gibt es schon seit ca. 8 Jahren, nur konnte sie sich bislang im Bereich des mobile Banking nicht durchsetzen, da es zu wenige Endkunden mit einem NFC-fähigen Endgerät gab. An dieser Stelle treten nun immer mehr die Smartphones als neue Endgeräte, welche immer mehr mit NFC-Technik ausgestattet werden, in Erscheinung. Viele namhafte Handy Hersteller, wie beispielsweise Nokia oder Samsung haben bereits erste Smartphones, welche über NFC Technik verfügen, auf den Markt gebracht. Weiterhin starteten bereits mehrere Projekte von bekannten Kreditkarten - Instituten, welche sich mit diesem Thema beschäftigen, beispielsweise arbeitete Visa mit Samsung an einem Projekt in dem bereits bei den Olympia Spielen 2012 60.000 Kassen im Großraum Londons mit NFC-Technik ausgestattet wurden, so dass hier mobiles Bezahlen via NFC-fähigen Handys möglich war. Auch deutsche Unternehmen wie die Telekom setzten auf die NFC-Technik, so startete am 1.4.2011 unter dem Namen „mobile Wallet“ ein Projekt in Deutschland und Polen welches das Bezahlen via Smartphone mit integrierter NFC-Technik ermöglicht. Die beiden eben genannten Projekte fallen in den Bereich des „mobile payment“.

Mobile Payment

Der Begriff mobile Payment beschreibt die Übertragung von Eigentum, in den meisten Fällen Geldwert, durch die Nutzung eines mobilen Endgerätes und/oder Zahlungsweges. Durch diese weitreichende Definition kann der Begriff „mobile Payment“ einerseits für herkömmliche Zahlungssysteme wie Kreditkarten oder online-Banking eingesetzt werden. Andererseits werden konkrete Zahlungsdienste unter diesem Begriff zusammengefasst, welche der Benutzer über ein mobiles Endgerät, z.B ein Smartphone, nutzen kann. Hinzu kommt noch, dass auch herkömmliche Zahlungsverfahren, z.B. Überweisungen, unter diesen Begriff fallen, sobald man ein mobiles Endgerät für diese Zahlungsverfahren benutzt. Im weiteren Verlauf der Seminararbeit möchten wir den Begriff des „mobile Payment“ auf das Bezahlen im Handel und den Geldtransfer zwischen Personen begrenzen.

Mobile payment und NFC

Die bislang in Deutschland angebotenen mobile Payment-Verfahren konnten sich auf Grund ihrer Unflexibilität und Benutzerunfreundlichkeit nicht oder nur begrenzt durchsetzen. Durch den Einbau von NFC- Technik in die nächste Generation von Smartphones sollen diese beiden negativen Aspekte beseitigt werden. Bei bisherigen Verfahren musste man für den Bezahlvorgang einen umständlichen Prozess durchlaufen, bis der eigentliche Bezahlvorgang initiiert und letztendlich abgeschlossen werden konnte. Als Beispiel hierfür soll das Paybox-Verfahren kurz vorgestellt werden: Hierbei nennt der Kunde dem Verkäufer der Leistung seine Handynummer oder eine von Paybox vergebene Alias-Nummer, woraufhin der Verkäufer diese Nummer, seine eigene Paybox-Nummer und den Betrag versendet. Als Nächstes erhält der Kunde einen automatischen Anruf, in dem er die Transaktion mit seinem Pin bestätigten muss. Sind diese Schritte durchlaufen, wird vom Käufer-Konto Geld per Lastschriftverfahren eingezogen und auf das Konto des Verkäufers überwiesen. Damit dies überhaupt geschehen kann, müssen sowohl Käufer und Verkäufer bei Paybox registriert sein . Dieser aufwendige Prozess kann durch die Nutzung von NFC-fähigen Smatphones verkürzt werden. Hierzu hält der Kunde lediglich sein Handy vor einen NFC-Scanner an der Kasse und bestätigt den zu überweisenden Betrag. In dem Moment, in dem der Kunde sein Smartphone an den Scanner hält, fungieren sowohl Handy als auch Scanner im aktiven Modus, d.h. sie kommunizieren miteinander. Hierbei identifizieren sich zuerst die Geräte; der Scanner weist das Handy nun an, die Bezahlungs-App zu laden. Als Nächstes sendet der Scanner den zu überweisenden Betrag; nach Bestätigung des Einkäufers auf dem Smartphone wird abschließend der Bezahlvorgang initiiert und die Kontodaten zum Lastschrifteinzug übermittelt. Um z.B. unerlaubtes Bezahlen durch ein verlorengegangenes Handy zu unterbinden, wird ab einem Betrag von 20 € zusätzlich zur Bestätigung des Bezahlvorgangs die Eingabe einer Pinnummer vorausgesetzt.

Anwendungsbeispiele

Es gibt eine ganze Reihe von Start-Ups, die sich mit dem Thema mobile Payment beschäftigen. Im Folgenden werden drei Ansätze vorgestellt, die von großen Unternehmen kommen (mpass: O2, Vodafone, Telekom, Touch and Travel:Deutsche Bahn) oder sich schon erfolgreich etabliert haben (Square).

mpass

Die Firma mpass wurde 2008 von O2 und Vodafone gegründet. 2011 stieg die Deutsche Telekom in die Firma mit ein. Die Möglichkeit für Kunden mit diesem Dienst zu bezahlen startete O2 im Oktober 2012 in Geschäften. Akzeptiert wird diese Art der Bezahlung z.B in allen Tankstellen der Firma Star und Aral, real,-, Edeka und Thalia und einige andere. Dabei greift mpass auf das System Paypass von Mastercard zurück. Mastercard ermöglicht seinen Kunden mittels speziell ausgestatteten Kreditkarten das kontaktlose Bezahlen. Die dafür benötigten Lesegeräte nutzt nun auch das System von mpass. mpass setzt auf die NFC Technologie. Dabei muss der Kunde kein NFC-fähiges Handy besitzen. Die zusammengeschlossenen Telefonanbieter versenden NFC-Sticker an ihre Kunden. Diese Aufkleber können auf das Handy oder jeden anderen beliebigen Gegenstand geklebt werden. Beim Bezahlen muss nun der Sticker bis zu einem Abstand vor vier Zentimetern vor das Kassenlesegerät gehalten werden. Bis zu Beträgen von maximal 25 Euro muss kein weiteres Sicherheitsmerkmal eingegeben werden. Bei Beträgen über 25 Euro ist die Eingabe einer Pin Nummer erforderlich. Bislang ermöglicht nur O2 die Bezahlung mit mpass in Geschäften. Vodafone und Telekom erlauben bislang nur das Bezahlen beim Online-Shopping.

Touch and Travel

Eines der größten flächendeckenden mobile Payment - Projekte in Deutschland ist das System Touch and Travel der Deutschen Bahn. War es bislang immer nötig vor Fahrtantritt eine Fahrkarte zu kaufen, kann ein Reisender nun einfach in einen Zug einsteigen und am gewünschten Zielort wieder aussteigen. Der Fahrkartenkauf entfällt. Möglich macht dies eine App, der GPS Sensor im Smartphone bzw. am Bahnhof angebrachte Kontaktpunkte. Der Reisende registriert sich einmalig im System der Deutschen Bahn. Vor Reiseantritt ruft der Reisende die App auf und bestimmt seine Position. Dabei können die Möglichkeiten des Smartphone genutzt werden oder der Reisende scannt einen Barcode am Bahnhof ein, gibt eine Nummer des Kontaktpunktes ein oder nutzt NFC Technologie am Kontaktpunkt. Ist der Startbahnhof nun bekannt, besitzt der Reisende eine gültige Fahrkarte. Bei der Fahrkartenkontrolle wird das Smartphone vorgezeigt, auf dem ein Barcode abgebildet ist. Verfügt das Smartphone über NFC Technologie, kann auch diese genutzt werden zur Kontrolle. Ist der Zielbahnhof erreicht, meldet sich der Reisende wieder aus dem System ab; analog zur Anmeldung. Das System errechnet anschließend den Fahrpreis. Einmal im Monat erhält der Reisende dann eine Rechnung. Das System Touch and Travel kann aktuell deutschlandweit bei allen Fernverkehrsverbindungen genutzt werden. Es ist vorgesehen, das System weiter auszubauen und für alle Arten von Fahrten mit der Deutschen Bahn zu ermöglichen.

Square

Die Firma Square hat bereits seit 2009 erfolgreich einen Kreditkartenbezahldienst für Smartphones umgesetzt. An das Smartphone wird ein kleiner Kartenleser angesteckt, die Kreditkarte des Kunden wird hindurchgezogen und auf dem Touchscreen wird unterschrieben. Unterstützt wird der Bezahlvorgang durch eine App. Momentan ist Square nur in Nordamerika verfügbar. Square richtet sich in erster Linie an kleine und mittelständische Unternehmen, die mit dieser Lösung die Bezahlmöglichkeiten der Kunden einfach aber wirkungsvoll erweitern können.

Die Kaffeehauskette Starbucks kündigte im Jahr 2012 an, das Bezahlsystem Square in den 12.000 US-Filialen einzusetzen. Zudem investiert Starbucks 25 Millionen US-Dollar in das Unternehmen.

Bislang ist Square nur für die Apple Produkte iPhone und iPad und ausgewählte Android Smartphones verfügbar.

Square Wallet kann genutzt werden, ohne die Kreditkarte bei sich zu haben. Dazu wird einfach ein Account bei Square angelegt und die Daten der Kreditkarte hinterlegt. Auf dem Smartphone muss die Square App aktiviert sein. Das Bezahlsystem des Händlers zeigt den Kunden an und der Kassierer bestätigt nur noch den Kauf einer Ware. Auf dem Smartphone erscheint eine Meldung über den Kauf und eine Rechnung wird angezeigt. Eine Rechnung auf Papier wird nicht mehr ausgestellt.

In anderen Ländern gibt es verschiedene Firmen, die nach einem ähnlichen, teilweise sogar nach dem gleichen Prinzip arbeiten. Der Bezahldienst PayPal hat Anfang 2012 das Bezahlsystem "PayPal Here" vorgestellt, welches nahezu identisch wie das Konzept von Square arbeitet. PayPal wird seinen Bezahldienst weltweit anbieten und hat durch seine Position als Online-Bezahldienst schon viele namenhafte Kunden .

Änderungen am Userverhalten

Die Änderungen im Nutzerverhalten beim mobile Shopping hängen unabdingbar mit der veränderten Nutzung von Smartphone und Tablet zusammen. 42 Millionen Bürger Deutschlands besitzen ein internetfähiges Mobiltelefon, 31 Millionen davon besitzen ein Smartphone. Mehr als acht Millionen Menschen gehen in Deutschland mit einem Tablet online. Durch die weite Verbreitung von Smartphone und Tablet verkommen der Desktop-PC und der Laptop zum reinen Arbeitsgerät. Befragt wurden in dieser Studie sogenannte Multi-Channel-Innovatoren. Das sind Personen, die sowohl über ein Smartphone, ein Tablet und ein Desktop-PC/Laptop verfügen. Innerhalb dieser Gruppe liegt das Smartphone bei der täglichen Nutzung in Minuten (182min/Tag), vor Tablet(175min/Tag)und Desktop-PC/Laptop (144min/Tag). Das Tablet wird dabei von 75% der Befragten regelmäßig zum Einkaufen genutzt. Der Kaufvorgang wird zu meist über Apps (56%) getätigt. Mit der Ablösung des klassischen Computers durch Tablets und Smartphones, steigen auch die Mobile Shopping Nutzer.

Knapp dreiviertel der Besitzer von Smartphone oder Tablet haben sich vor einem Kauf über das Produkt informiert. Gerade der Preisvergleich und das Einholen weiterer Informationen steht hier vor dem Kaufprozess. Die Suche nach Produkten oder Dienstleistungen tätigen 49% von Zuhause, 40% unterwegs, 23% in öffentlichen Verkehrsmitteln und 17% im Geschäft Die Suche nach einem Produkt beeinflusst den anschließenden Kaufprozess. 17% ändern ihre Meinung zum Kauf im Geschäft und 13% ändern ihre Meinung zum Online-Kauf.

Die Befürchtung, dass der Online - Handel und damit auch das mobile Einkaufen den stationären Einzelhandel verdrängen ist nicht gerechtfertigt. Multichannel ist hier für das Schlagwort. Viele Kunden informieren sich vor einem Kauf online, gekauft wird dann aber im stationären Handel. Gerade bei teuren Produkten bevorzugen Kunden den Kauf im Ladengeschäft. Die Vorteile des stationären Handels, die meist sofortige Verfügbarkeit von Ware, ist immer noch eine unschlagbare Tatsache. Diesen Vorteil verknüpfen User mit dem Vorteil der Onlinerecherche. Die beiden Vertriebswege laufen statt nebeneinander zusammen.

Im Bereich Lebensmittelmarkt, gibt es einen leichten Trend zum online Vorbestellen der Ware und schneller Abholung im Geschäft bzw. der Lieferung nach Hause. In Ländern wie England oder Frankreich ist diese Art des Einkaufens schon weiter verbreitet.

Experten gehen davon aus, dass in Zukunft aber der mobile Einkauf noch deutlich zunehmen wird. Dazu trägt die rasante Verbreitung von Endgeräten bei, ebenso der Ausbau von Mobilfunknetzen und auch die Unternehmen, welche ihre Vertriebswege immer besser verknüpfen werden.

Kundenspezifische Werbung

Das Werben auf dem Smartphone stellt viele Unternehmen noch vor eine große Hürde. Auf Grund der kleinen Displaymaße bei Smartphones, können Werbeeinblendungen schnell stören. Das Unterbringen von Werbeanzeigen in den eigentlichen Content ist auch auf Grund der Größe nicht einfach zu realisieren und zu viele und zu große Werbeanzeigen nerven den User schnell.

Da gerade mobil häufig auch auf soziale Netzwerk zugegriffen wird, ist hier ein großer Werbemarkt möglich. Facebook hat im Jahre 2012 zwischen Juli und September 14% seines Umsatzes durch mobile Werbung erwirtschaftet. Es ist damit zu rechnen, dass sich der Anteil der mobilen Werbung am Gesamtumsatz in den nächsten Jahren deutlich erhöhen wird.

Ein Markt mit großer Perspektive ist die standortbezogene Werbung. Nahezu alle modernen Smartphones verfügen heute über einen GPS-Sender. Damit lassen sich die Standorte auf wenige Meter genau bestimmen. Hier erschließt sich ein Markt für Werbung, die nur Kunden anspricht, die sich im direkten Umfeld eines Geschäftes befinden. Location Based Services heißt diese Art der direkten Werbung auf das Smartphone oder Tablet. Sie ermöglicht gerade kleinen und mittelständischen Unternehmen Kunden anzusprechen und den digitalen Handel mit dem klassischen stationären Handel zu verknüpfen. So können die Unternehmen über allgemeine Rabattaktionen informieren, die aktuellen Lagerbestände anzeigen oder auch mittels Mobile Couponing in die Geschäfte ziehen.

Mobile Coupons

Mobile Coupons sind digitale Coupons. Den Kunden werden sie per Webseite, App, als SMS oder Barcode/OR-Code zur Verfügung gestellt. Laut einer Studie von GS1 Germany in Zusammenarbeit mit ECC-Handel aus dem Jahr 2011 sind Coupons sehr beliebt, aber die mobilen Coupons sind noch nicht weit verbreitet. Nur 14,3% der Befragten haben einen mobilen Coupon schon mal verwendet. 80% der Kunden, welche schon einmal einen Coupon verwendet haben, haben positive oder sehr positive Erfahrungen damit gemacht.

Für Unternehmen gibt es spezialisiert Anbieter z.B. Coupies, MyMobai oder Yoose. Diese Anbieter stellen den Unternehmen eine Plattform zur Verfügung, mit der schnell und einfach eine Coupon Aktion erstellt werden kann.

Einige Unternehmen implementieren die mobile Coupons in ihrer eigenen App zuzüglich anderer Appfunktionen, praktiziert wird dies zum Beispiel von Burger King. Aktuelle Rabattaktionen werden automatisch in der App angezeigt und können beim nächsten Restaurantbesuch verwendet werden.

Herausforderungen stellen die Coupons insbesondere an die im Unternehmen bestehende Infrastruktur des Bezahlsytems. Hier muss entweder das Bezahlsystem auf Coupons eingestellt werden oder eine Art von Coupons generiert werden, die sich am kostengünstigsten in das bestehende System eingliedert.

Targeting

Targeting ist ein Marketinginstrument, das es Unternehmen erlaubt zielgruppenorientiert Werbeanzeigen zu schalten. Es gibt verschiedene Targeting Möglichkeiten um seine Zielgruppe zu definieren und gezielt anzusprechen. Es können zum Beispiel nur potentielle Kunden angesprochen werden, die in einer bestimmten Region wohnen (Geo Targeting). Ermöglicht wird das Targeting durch Cookies.

Content Targeting

Content Targeting ist die einfachste Form des Targeting. Hierbei werden Werbeanzeigen einfach in einem passenden Themenbereich geschaltet. Zum Beispiel wird Werbung für Tennisschläger auf Tennisseiten geschaltet.

Semantic Targeting

Das semantische Targeting ist eine Weiterentwicklung des Content Targeting. Hierbei wird Werbung auch in einem entsprechenden Themenbereich geschaltet. Allerdings wird innerhalb eines Themenbereichs zwischen deren weitere Unterrubriken unterschieden. Ein Beispiel hierfür ist die Werbung für einen Sportwagen. Für einen User der gerade auf einer Seite liest, die einen Familienvan vorstellt, ist die Werbung für einen Sportwagen nicht sehr relevant. Daher würde durch semantisches Targeting hier eine Werbung für den Familienvan oder ein Konkurrenzprodukt der gleichen Fahrzeugklasse erscheinen.

Geo Targeting

Beim Geo Targeting wird der Aufenthaltsort eines Users in der Regel mittels der IP-Adresse lokalisiert. Es ist aber auch möglich mittels eingegebener Informationen, welche zum Beispiel bei der Anmeldung eingegeben wurden, regional Produkte zu bewerben. Nachdem der Standort ermittelt wurde, können gezielt Werbeeinblendungen erfolgen. Dabei kann zum Beispiel der User darauf hingewiesen werden, dass in einem nahen Sportbekleidungsgeschäft der Tennisschläger vorrätig ist, den der Kunde einige Zeit vorher im Internet gesucht hat. Neben der Werbung für bereits gesuchte Produkte kann aber auch auf Sonderaktionen von nahen Geschäften hingewiesen werden.

(Targeting Definitionen Vgl.BVDW "Targeting Begriffe & Definitionen")

Grenzen des Mobile Shopping

Die aktuell größte Grenze im Bereich mobile Shopping sind die Unternehmen selber. In den Unternehmen kommt erst langsam der Trend zum mobile Shopping an. Zwar verfügen die meisten Unternehmen schon über Apps, aber sind diese meist nicht von guter Qualität. Die Stiftung Warentest testete 37 Apps in ihrer November 2012 Ausgabe. Nur 2 Apps bekamen die Note "gut". Fast jede zweite App der getesteten App ist unter datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten als "kritisch" zu sehen. Es werden zu viele Daten an die Unternehmen übermittelt, welche nicht für den Kaufvorgang nötig waren.

Daraus ergibt sich die nächste Grenze des mobile Shopping. Gerade in Deutschland stehen viele User dem möglichen Kontrollverlust über ihre personenbezogenen Daten kritisch gegenüber. Auch die Durchdringung des Marktes mit neuen Technologien dauert in Deutschland meist viel länger als in anderen Ländern. Ein gutes Beispiel hierfür ist die NFC Technologie. Im asiatischen Teil der Welt, vor allem in Japan, ist das Bezahlen mittels NFC Technologie mittlerweile fest etabliert. Auch in einigen europäischen Ländern (z.B. Niederlande, Norwegen) wird das Smartphone oft als Bezahlmittel genutzt. In Deutschland befindet sich diese Technologie noch in den Kinderschuhen, auch weil noch die passenden Endgeräte fehlen.

Eine weitere Grenze des mobile Shopping ist eine noch modernere Infrastruktur der Unternehmen. Wenn ein User mobil bestellt, möchte er in der Regel nicht zwei Tage auf die Lieferung warten. Ein erweitertes Logistiksystem, das die Lieferung am selben Tag bewerkstelligen kann, ist der Wunsch vieler Kunden.

Die aktuellen Grenzen des mobile Shopping werden sich in naher Zukunft ändern, sobald die aktuellen Probleme behoben sind und die Unternehmen sich vermehrt auf den mobilen Bereich einlassen. Bislang sind die Investitionen in diesem Marktbereich relativ gering gegenüber zum Beispiel den Investitionen im klassischen Internet.

Beim mobile Payment sind fehlende Standards und fehlende technische Lösungen das momentan größte Problem. Die NFC Technologie gilt hier als Technologie der Zukunft. Aber bislang ist die Anzahl an Smartphones mit dieser Technologie überschaubar und auch der Einzelhandel ist noch nicht mit entsprechenden Geräten ausgerüstet. Zudem fehlt auch, gerade in Deutschland, noch das Vertrauen der Menschen in diese Technologie. Der umständliche Weg über eine Registrierung, Pin-Eingabe, Unterschrift, Bestätigung, beim einfachen Bezahlvorgang ist den Kunden zu umständlich. Der Ansatz, den zum Beispiel Square Wallet nutzt, mit einer einmaligen Registrierung auf einer Online-Plattform mit allen relevanten Daten und der einfachen Namensnennung im Geschäft beim Bezahlvorgang könnte ein zukunftsträchtiger Weg sein. Sofern den Menschen die Befürchtungen vor Missbrauch des Namens genommen werden können.

Veränderungen des Kaufverhaltens mit Hilfe mobiler Endgeräte

Preisvergleich

Durch mobiles Marketing lassen sich Nutzer sowohl schnell als auch gezielt ansprechen . Zum größten Teil liegt es daran, dass durch auf den Kunden zugeschnittene Angebote ein gewisses Vertrauensgefühl erzeugt wird. Durch Informationen, die man entweder durch das Einverständnis des Endnutzers oder dessen Suchoptionen im Internet erhält , werden diese Daten ausgewertet und für Informationen verwendet, die dem Nutzer zugesendet werden und ihm das Gefühl geben, das erzeugende Unternehmen würde ihn kennen. Diese Nutzungsart geschieht eher passiv, das heißt dem Verbraucher werden Informationen gegeben. Der Informationsverlauf kann jedoch auch aktiv durch den Nutzer mitgestaltet werden. Eine Möglichkeit dafür bieten Preisvergleiche, die man über mehrere Möglichkeiten anstellen kann. In den folgenden Kapiteln werden wir nun einige dieser Möglichkeiten vorstellen.

Der Barcode-Reader

Online

Mit mobilen Endgeräten wie etwa Handys, ausgestattet mit einer Kamera, ist es möglich durch Abfotografieren bestimmter Codes zusätzliche Informationen beispielsweise über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erlangen. Hierfür notwendig ist ein Code, der sich auf Verpackungen oder Plakaten finden lässt. Mittlerweile hat sich hier der QR-Code oder 2D-Code durchgesetzt

Werden diese Codes nun mit dem Handy fotografiert, wird der Nutzer durch die darin enthaltende URL auf eine Internetseite weitergeleitet . Hier hat er dann die Möglichkeit, auf verschiedenste Informationen zuzugreifen, beispielsweise Nähwertangaben bei Lebensmittel oder die Verfügbarkeit eines Artikels online, wenn es im Geschäft nicht mehr erhältlich ist. Eine weitere Informationsmöglichkeit ist die Weiterleitung auf ein Preisvergleichsportal, bei dem sich Verbraucher überzeugen können, ob sie das für sie günstigste Angebot gerade nutzen. Auf die Details der Preisvergleichsportale werden wir etwas später noch zu sprechen kommen.

Ein anderer Begriff für diesen Vorgang ist Mobile Tagging. Zwei Vorteile stechen hier besonders heraus. Zum einen ist die Bedienung sehr einfach und eliminiert mögliche Fehlerquellen. Man fotografiert den Code einfach ab und wird dann auf eine dementsprechende Seite weitergeleitet. So wird langwieriges und oftmals fehlerhaftes Eintippen erspart . Zum anderen trägt die hohe Erreichbarkeit dazu bei, dass Kunden sich schon unterwegs ein Bild von einem Produkt oder einer Dienstleistung machen können. Nun ist es nicht mehr notwendig, mehrere Geschäfte nacheinander persönlich aufzusuchen, wo man möglicherweise den Überblick verliert, sondern hat mit nur einen "Klick" die gesamte Preisübersicht für sich auf dem Display gespeichert.

Aber nicht nur waren nutzen mittlerweile den QR-Code. Auch Dienstleister wie die Deutsche Bahn oder Lufthansa haben die Möglichkeit ergriffen, sie in ihr System zu integrieren und das Bestellverfahren zu beschleunigen und bequemer zu gestalten. Bestellt man bei der Deutschen Bahn zum Beispiel ein Ticket online, ist auf der Fahrkarte ein QR - Code mit Daten der Buchung zu finden. Während der Fahrt kann ein Bahnmitarbeiter diese Daten mit einem Barcode - Reader auslesen. So profitieren nicht nur Kunden von einem günstigeren Preis (denn normale Tickets am Schalter kosten bis zu 2 Euro extra), sondern auch der Anbieter spart Kosten ein und erlangt das Image eines flexiblen und unbürokratischen Dienstleisters.

Barcode-Reader kann man allerdings nicht nur online nutzen. Auch offline gibt es Geräte, die einen Preisvergleich ermöglichen. Näheres wird im folgenden Kapitel beschrieben.

Offline

Barcode-Reader werden häufig zu Inventuren in Kaufhäusern verwendet. Hier können Stückzahlen und Preise von Waren eingegeben und gespeichert werden. Die Funktionsweise kann folgendermaßen beschrieben werden:

"A barcode reader or scanner [...] is a hardware device capable of reading a barcode and printing out the details of the product or logging that product into a database."

Viele kennen dieses Gerät zum Beispiel auch an Kassen in Supermärkten, Discountern und Warenhäusern. Die Ware wird mit dem EAN-(Europäische Artikelnummer)Code gescannt, der Artikel mit dem dazugehörigen Preis ausgelesen und auf einem Kassenzettel zusammen ausgedruckt. So hat der Kunde die Übersicht über seine gekauften Artikel und den dafür gezahlten Preis.

Aber auch schon vor dem Kauf gibt es Scanner, an denen Kunden den Preis für das gewünschte Produkt in Erfahrung bringen können. Märkte wie "real" oder "Hit - Markt" haben diesen Service schon seit einiger Zeit im Angebot. Das Prinzip funktioniert genauso wie eben beschrieben, nur das hier kein Kassenbon ausgedruckt wird. Der Preis zum zugehörigen EAN - Code wird stattdessen auf einem Display angezeigt, nachdem er aus einer internen Datenbank ausgelesen wurde. So kann der Kunde vor dem Kauf entscheiden, ob er den Artikel kaufen möchte oder ob er genügend Bargeld für seinen Einkauf zur Verfügung hat.

Auch Preis-, und Produktportale sind Möglichkeiten, sich über Artikel zu informieren.

Portale

Natürlich gibt es noch viele andere Möglichkeiten, sich über mobile Endgeräte Informationen über Preis und Qualität unterschiedlichster Sparten zu informieren. Ein Beispiel hierfür sind Preisvergleichsseiten, die man online über einen Internetbrowser erreichen kann, wie etwa über einen QR-Code. Auf diesen Websites werden nun miteinander vergleichbare Produkte dargestellt und Zusatzangaben verfügbar gemacht. Typische Waren kommen beispielsweise aus dem Hardware-, Handy-, Audio- oder TV-Bereich. Hier ist es von Vorteil, schon genauere Vorstellungen über das gewünschte Produkt zu haben. Ist der Filter dann nach Preis eingestellt (nicht auf allen Seiten ist dies voreingestellt), kann man nun erfahren, in welchem Geschäft der gewünschte oder ein ähnlicher Artikel am günstigsten erhältlich ist. Zusätzlich können so Informationen wie Qualitätsbewertungen, Erfahrungen über Kundenservice und weitere technische Informationen, z.B. notwendige Ersatzteile, gegeben werden. Preisvergleichsportale sind vor allem durch das stationäre Internet bekannt. Seit Aufkommen des mobilen Internets durch Smartphones und mehr gibt es aber mittlerweile auch den Mobile Service , bei dem es zum Beispiel möglich ist bei Unterschreiten eines Zielpreises per SMS oder E-Mail "gewarnt" zu werden. Außderdem gibt es, wie schon bei vielen anderen Websites auch, schon eine kompaktere Version der der Homepage, um sie beispielsweise auf dem Handy abrufen zu können. So kann man schnell von unterwegs auf gewünschte Informationen über ein Produkt zugreifen.

Über folgenden Link kann man so einen Preisvergleich über das Portal guenstiger.de genauer betrachten. Bei diesem Beispiel handelt es sich um eine Suchanfrage für einen Blu - ray Player LG Electronics BP420:

http://www.guenstiger.de/Preisvergleich/LG_Electronics/BP420.html

Neben Preisportalen trifft man auch auf Produkt- oder Shoppingportale. Hier steht nicht unbedingt der Preis eines Produktes im Vordergrund, sondern es werden mehrere Produkte einer Gruppe miteinander verglichen und es "gewinnt" nicht unbedingt das günstigste Produkt. Vielmehr wird der Preis nur zu einer weiteren Eigenschaft der Ware gemacht. Produktportale können als Vorbereitung zum Kauf eines Artikels angesehen werden, da man hier auch technische Details wie Kompatibilität, Anschlussmöglichkeiten oder Alter (bei gebrauchten Artikeln)einsehen kann. Der Übergang von Preis- zu Produktportalen ist allerdings sowohl vom Design als auch von Funktionen und Zusätzen fließend.

Neben den beiden vorgestellten Portalen gibt es auch Verbraucherportale. Auf ihre Funktionalität werden wir im nächsten Kapitel näher eingehen, sie sollen hier nur der Vollständigkeit wegen einmal genannt werden.

Nun lassen sich die Portale nicht nur auf Artikel, sondern auch für Dienstleistungen anwenden. Urlaub, Flüge, Versicherungen und Kreditanbieter lassen sich vergleichen und planen. So erhält die mobile Planungsmöglichkeit immer mehr Raum zur Entfaltung. Das bedeutet mehr spontane Einkäufe, Buchungen und sonstige Anschaffungen. Kunden verlieren das Misstrauen gegenüber Anbietern in dem sie diese in Portalen vergleichen und abschätzen können.

Eine weitere Möglichkeit Vertrauen zum Kunden aufzubauen ist, Bewertungen von anderen Verbrauchern in die Produktbeschreibung einzugliedern. Das soll im folgenden beschrieben werden.

Kundenbewertungen online

Kundenbewertungen sind aus dem Online - Versandhandel nicht mehr wegzudenken. Egal von welchem Anbieter man Dienstleistungen oder Waren bezieht, man kann über fast jedes Angebot Meinungen anderer Verbraucher und Nutzer einholen. Dies betrifft aber nicht nur Produkte, sondern auch Anbieter, Shops und Geschäfte werden hinsichtlich Service und Kundenfreundlichkeit unter die Lupe genommen und bewertet. Auch Verbraucherportale bieten unabhängig von Unternehmen und Anbietern einen Erfahrungsaustausch unter den Endverbrauchern an. Für beide Seiten birgt dies natürlich Vorteile.

Vorteile für Kunden

Welche Vorteile Kunden von Bewertungen haben liegt auf der Hand. Sie bieten zusätzliche Informationen über ein Produkt oder den Anbieter. Viele sind sich nicht sicher, ob bestimmte Waren auch das "halten was sie versprechen". Kundenbewertungen greifen diese Unsicherheit auf. Sie klären den Verbraucher über mögliche Schwierigkeiten, z. B. Verzögerungen beim Versand oder Inkompatibilität mit bestimmten Anschlüssen, auf und überlassen ihm die Entscheidung, ob er das in Kauf nehmen möchte. Positive Kritiken bestärken seinen Kaufentschluss, minimieren das vorhandene Misstrauen und beschleunigen so den Kaufvorgang. Anders als bei Kundenbewertungen, die auf Webseiten der Anbieter vorhanden sind, können sich Kunden bei Verbraucherportalen direkt mit anderen Endverbrauchern austauschen, zum Beispiel über Foren. Hier besteht auch eine kleinere Gefahr, dass positive Bewertungen von Unternehmen gekauft werden. So können Erfahrungen auf einer unabhängigen Plattform ausgetauscht werden. Gleichzeitig werden bei zunehmend schlechter Kritik Unternehmen mit schlechtem Ruf weniger wettbewerbsfähig. Für Kunden wird es offensichtlicher, welchem Unternehmen es vertrauen kann, und welchem besser nicht. Somit wird der Verbraucher geschützt und er kann darauf vertrauen, dass die Geschäftsbeziehungen, die er zu Dienstleistern und Anbieter pflegt, auf beiden Seiten seriös behandelt werden.

Vorteile für das Unternehmen

Für Unternehmen ist es sehr wichtig, eine Vertrauensbasis zwischen ihnen und ihren Kunden aufzubauen. Gerade im Zeitalter des immer stetigen Wandels werden Nutzer immer misstrauischer . Bewertungen von anderen Kunden machen es so einfacher nicht nur Vertrauen zu schaffen, sondern auch eine persönliche Basis aufzubauen. Positive Bewertungen von vermeintlich unabhängigen Personen geben dem Kunden Sicherheit beim Kauf und minimiert so das Misstrauen . Denn welchen Nutzen hätte denn der Verfasser der Kritik, hier Falschangaben zu machen? Erweisen sich die positiven Kritiken als zutreffend ist der Endverbraucher eher dazu geneigt, dieses Unternehmen weiterhin als Anbieter zu akzeptieren und es sogar selbst positiv zu bewerten. Kann ein Unternehmen dies Spirale optimal nutzen, kann es nicht nur Kunden gewinnen und an sich binden, sondern hat zu dem eine gute Reputation und besitzt gegenüber vergleichbaren Anbietern große Wettbewerbsvorteile. Ein gutes Beispiel hierfür ist Amazon. Hier wird jeder Artikel, egal in welcher Sparte er sich befindet, bewertet. Teilweise werden für Bewertungen Boni angeboten, da der Versandhandel den Nutzen dieser Bewertungen erkannt hat. Als größtes Versandunternehmen weltweit ist es auf gute Kritiken und vertrauensvollen Umgang mit Kunden angewiesen und durch die Einbeziehung auch negativer Meinungen (wobei die Anzahl positiver Äußerungen meistens stark überwiegt) erzeugt es das Bild eines ehrlichen, vertrauenswürdigen Partners.

Nachteile

Auch wenn Kundenbewertungen an sich viel Potenzial in sich bergen, kann man doch auch Nachteile entdecken. Positive Kritik erleichtert es den Unternehmen wettbewerbsfähig zu bleiben und neue Kunden anzulocken. Aufgrund des persönlichen, vertrauensvollen Umgangs, den man mit Kundenbewertungen durchaus suggeriert, fühlt sich der Verbraucher angesprochen, verstanden und sicher. Negative Einträge jedoch können dies verändern. Zwar streuen größere Unternehmen auch mal negative Meinungen über ein Produkt. Allerdings ist das nur ein minimaler Prozentsatz der positiven Bewertungen, wie man es beispielsweise bei Amazon beobachten kann. Es soll nur ein Bild der Ehrlichkeit erzeugen. Nehmen aber schlechte Bewertungen zu, kann es für Firmen und Dienstleister zu einem gefährlichen Boomerang werden. Potentielle Neukunden werden dadurch verschreckt, Produkte oder Anbieter bekommen einen schlechten Ruf.

Erreicht die Kritik nun Social Networks wie facebook oder twitter werden auch Menschen erreicht, die nicht unbedingt interessiert an dem Unternehmen sind, allerdings irgendwann Kunden sein könnten. Kritik zieht immer größere Kreise. Das Phänomen "shit - storm" ist bei weitem nicht unbekannt - und bei weitem auch nicht selten. Hier ist der Mobilfunkanbieter Vodafone das beste Beispiel. Wie die Onlineausgabe eines Magazins berichtete, stand das Unternehmen genau vor diesem Problem. Eine Kundin beschwerte sich über die facebook - Seite des Anbieters, weil das Unternehmen ihr zu viel Geld vom Konto abgebucht haben soll. Innerhalb kürzester Zeit meldeten sich etwa 6.000 andere facebook - Nutzer, um der Betroffenen Unterstützung anzubieten und ihre eigene Meinung darzulegen . In so einem Fall ist dann in der Regel nur noch Schadensbegrenzung möglich.

Auch für Kunden birgt das Bewertungssystem Risiken. Endverbraucher vertrauen auf die Echtheit der Informationen, die über Bewertungsportale gegeben werden. Für sie ist der Nutzen einer Falschbewertung nicht ersichtlich und hegen gegenüber anderen Kundenmeinungen keinen Zweifel. Allerdings wurde schon oftmals darüber berichtet, dass Unternehmen Personen engagieren, die positive Meldungen über Artikel verbreiten, obwohl diese nicht der Wahrheit entsprechen müssen. Die Entlohnung dafür ist recht unterschiedlich, je nach Unternehmen gibt es einen "Stückpreis" je Bewertung. Für die Nutzer ist es kaum ersichtlich, welche der vermeintlich uneigenützigen Beiträge echt oder unecht sind. Es kann vorkommen, dass Nutzer aufgrund der gefaketen Beiträge Waren oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, die an sich eine schlechte Qualität besitzen. So kann der Kunde durch Täuschung zu einer Kaufhandlung eines vermeintlich brauchbaren Gegenstandes überzeugt werden.

Fazit und Ausblick

Wie schon beschrieben birgt das mobile Shopping und das damit verbundene mobile Marketing große Chancen und Möglichkeiten, sowohl für Unternehmen und Anbieter als auch deren Kunden und Nutzer der Apps. Unternehmen können mit ihren Kunden eine neue Art der Vertrautheit aufbauen, in dem sie ihnen Informationen zukommen lassen, die aufgrund aktiver oder passiver Datenweitergabe seitens des Kunden auch auf ihn zugeschnitten sind. Gleichzeitig können Kunden aber auch selbst zur Gestaltung ihrer gewünschten Informationen mitwirken. Durch Barcode-Reader, die man sowohl online als auch offline nutzen kann, können sich Endverbraucher immer und überall über ihren gewünschten Artikel informieren, Zusatzinformationen einholen und, was ein sehr wichtiger Aspekt ist, mit anderen Artikeln Qualität und Preis vergleichen. Auch Online - Portale bieten diesen Service an, dabei gibt es einige Unterschiede zwischen den Portalen. Eine weitere, große Beeinflussungsmöglichkeit sind Kundenbewertungen, wie sie oft auf Seiten der Unternehmen oder in Verbraucherportalen zu lesen sind. Aufgrund der vermeintlich ungebundenen Verfasser fassen potenzielle Kunden Vertrauen und lassen sich dementsprechend beeinflussen. Die Kunden können im Moment fast nur von der mobilen Entwicklung profitieren. Durch die Informationsmöglichkeiten haben sie die Macht Verkaufspersonal und damit Unternehmen z.B. unter Preisdruck zu setzen. Die Kunden profitieren von Rabattcouponaktionen, welche einfacher zu managen sind als immer alle Werbeprospekte zu durchforsten. Bei all den Vorteilen, die diese Aspekte des mobile Shopping in sich bergen, gibt es auch Risiken, die zu Nachteilen führen können. So sind sowohl Anbieter als auch Endnutzer betroffen. Durch die schnelle Verbreitung im mobilen Netz können negative Bewertungen den Ruf eines Unternehmens schnell verschlechtern, wie Beispiele des shit - storm es beweisen können. Auf der anderen Seite macht es das neugewonnene Vertrauen der Nutzer einfacher, sie mit falschen, positiven Bewertungen zu täuschen. Dies sind nur einige Beispiele, in wie weit das Kaufverhalten sowohl positiv als auch negativ beeinflussbar ist. Bei aller Euphorie, die neue Entwicklung in dieser Richtung auslösen kann und allen positiven Eigenschaften, die sie besitzen, sollten Nutzer nicht naiv im Umgang mit dem mobilen Einsatzmöglichkeiten sein.

Die Unternehmen haben für die nächste Zeit die große Aufgabe ihr Geschäftsfeld auch auf die mobilen Endgeräte zu übertragen und die Vorteile dieses Systems zu nutzen.

Im Bereich des mobilen Bezahlens ist es sowohl auf Seiten der Kunden als auch auf Unternehmensseite noch ein langer Weg, gerade in Deutschland. Unternehmen müssen sich auf Standards einigen und flächendeckend einheitliche Systeme einsetzen. Das große Problem ist hier die Mentalität der Deutschen, die noch nicht auf die neue Technik vertrauen, wenn es um das Bezahlen geht. Einfache und schnelle Systeme können hier vermutlich ein Umdenken bewirken. Solange der Bezahlvorgang mit dem Smartphone aber länger dauert und aufwendiger ist als mit der EC-Karte, wird sich das mobile Payment in Deutschland nicht erfolgreich durchsetzen können. Anders sieht es hier in Amerika und den asiatischen Ländern aus. Diese Teile der Welt sind es eher gewohnt alles, auch kleinste Beträge, mit der Kreditkarte zu bezahlen. Bargeld spielt nicht so eine große Rolle wie in Deutschland.

Abschließend lässt sich festhalten, das Gebiet des mobile Shopping wird in naher Zukunft eine immer größere Bedeutung gewinnen. Die Verbreitung von Smartphones und Tablets wird immer mehr zu nehmen; der stationäre PC und Laptop verlieren ihre Position in der Nutzungshäufigkeit der Menschen und werden eher zu Arbeitsplatzmaschinen. Inwieweit die neue Technologie ein Jeder nutzen möchte bleibt jedem selbst überlassen, denn die traditionellen Vertriebskanäle werden nicht verschwinden, sie werden nur um die mobile Komponente erweitert.