Benutzer:Gkjv/Reklamationen beantworten

Aufgabe 1

Du bist neu in der Firma und deine Probezeit ist noch nicht so gut verlaufen. Deine Chefin ist manchmal ein bisschen realitätsfremd. Diesmal hat sie offensichtlich nicht den Durchblick. Zudem schreibt sie oft kurz und knapp, erwartet aber von ihren Mitarbeitenden sehr höfliche und zuvorkommende Antworten. Beantworte das Mail deiner Chefin, das du 10 Minuten vor Büroschluss erhalten hast. Mache dabei konkrete Lösungsvorschläge, indem du das Eisenhower-Prinzip anwendest:

Liebe Kollegin, du verwendest doch den Chatbot? bei mir haben sich in den letzten zwei Stunden die Kundenanfragen gestapelt, könntest du mir diese rasch beantworten, die müssen heute noch raus:
Yilmaz: Ich habe meine Bestellung Nr. 328746 vor 9 Tagen aufgegeben und immer noch nicht erhalten. Was ist da los?
Krasniqi: Das Produkt Nr. 34987, das ich erhalten habe, ist beschädigt angekommen. Ich möchte es umtauschen.
Ferrari: Ich habe das falsche Produkt erhalten. Bitte senden Sie mir das richtige Produkt Bestellnummer 865340529 zu.
Duric: Die Farbe des Produkts 287536 entspricht nicht der auf der Website gezeigten Farbe Chromocarmin, stattdessen erhielt ich eine Mischung aus einem metallischen Gold und einem leuchtenden Rot.
Bauer: Ich habe meine Bestellung 9637632 storniert, aber der Betrag von CHF 487.- wurde immer noch abgebucht. Was ist da los?
Santos: Die Größe des Produkts 34879 entspricht nicht der Größenangabe auf der Website: 2,3 x 4 x 1,9 m.
Meier: Das Produkt 99684573, das ich erhalten habe, ist defekt. Ich möchte eine Rückerstattung.
Dubois: Ich habe meine Bestellung 346347 vor 5 Wochen aufgegeben und es wurde immer noch nicht versendet. Wann kann ich mit der Lieferung rechnen?
Hernandez: Ihr Kundenservice war heute Nachmittag 14:46 sehr unhöflich und konnte mir nicht weiterhelfen.
Hadzic: Ich habe das falsche Produkt erhalten und der Kundenservice hat sich geweigert, mir zu helfen. Bestellt hatte ich das Modell Nr. 836876
Mohammed: Das Produkt Nr. 9843274, das ich erhalten habe, ist nicht das, was ich erwartet hatte. Es ist minderwertig (aus Polyvinylchlorid, das in der Regel für billige Kunststoffprodukte verwendet wird und oft als umweltschädlich gilt) und ich möchte eine Rückerstattung.
Silva: Ich habe versucht, heute 14:00 den Kundenservice anzurufen, aber ich wurde immer wieder aufgelegt.
Moretti: Der Gutscheincode 48276, den ich verwendet habe, hat nicht funktioniert und ich wurde trotzdem vollständig mit CHF 674.- berechnet.
Keller: Der Lieferbote hat das Paket Nr. 87634 einfach vor meiner Tür abgestellt und es wurde gestohlen. Ich möchte eine Rückerstattung oder einen Ersatz.
Patel: Das Produkt 87234, das ich erhalten habe, hat einen unangenehmen Geruch und ich kann es nicht verwenden.
Dupont: Ihr Produkt Nr. 8327461 enthält Botulinum. Es darf auf keinen Fall in den Detailhandel geraten. Stornieren Sie die Auslieferung.
Smith: Ich habe meine Bestellung 104287 storniert, aber es wurde immer noch versendet und ich habe es heute morgen erhalten.
Sadiku: Das Produkt 921455, das ich erhalten habe, ist viel kleiner als erwartet: 5223cm3 statt 8745cm3.
Garcia: Der Kundenservice (ein „Herr Benzli“, richtiges Arsch) hat mir heute Vormittag nicht geholfen, als ich ein Problem mit meiner Bestellung 776586 hatte. Bitte sofort zurückrufen!
Zhang: Das Produkt 9856624, das ich erhalten habe, ist gebrochen und unbrauchbar. Können Sie mir bitte bis Morgen 7 Uhr Ersatz liefern? Wir brauchen es für eine Herztransplantation am Nachmittag.
Kadic: Ich habe ein defektes Produkt (Bestellung 9384189) erhalten und der Kundenservice hat sich heute Mittag bei Schalter 3 geweigert, es zurückzunehmen.
Lefevre: Die Qualität des Produkts 234986 entspricht nicht meinen Erwartungen.
Johnson: Der Lieferbote hat das Paket 12946 einfach vor meiner Tür abgestellt, obwohl ich zu Hause war und es hätte entgegennehmen können.
Costa: Ich habe das Produkt 052738 bestellt und CHF 34.- bezahlt, aber es wurde nie geliefert.
Brown: Der Kundenservice hat mir eine falsche Auskunft gegeben, die zu Problemen bei meiner Bestellung 432871248 führte.
Shehu: Ich habe meine Bestellung 2956 storniert, aber es wurde trotzdem mit CHF 274.- abgebucht.
Rossi: Das Produkt 15378 zum Wert von CHF 98507.-, das ich erhalten habe, ist beschädigt und ich kann es nicht verwenden. Wenn Sie mich heute nicht zurückrufen, suche ich einen anderen Lieferanten.
Müller: Der Kundenservice (ein Herr Meier oder Meyer) hat mir heute 15 Uhr nicht geholfen, als ich versuchte, mein Passwort zurückzusetzen.
Gonzalez: Ich habe das falsche Produkt (43248719 statt 4799873) erhalten und der Kundenservice hat sich heute Vormittag geweigert, es zurückzunehmen.
Kaya: Ich habe meine Bestellung Nr. 2954 vor 6 Wochen aufgegeben und es wurde immer noch nicht versendet. Ich möchte eine Rückerstattung der CHF CHF 436.-.
Frei: Das Produkt Nr. 93476, das ich erhalten habe, ist minderwertig (die Oberfläche verfärbt sich nach dreimaliger Benutzung) und ich möchte eine Rückerstattung.

Lösungsvorschlag

Wegen der Dringlichkeit dreier Beschwerden rufst du die Chefin an und sagst ihr:

Liebe …
1. Das Mail betreffend Botulin hat erste Priorität. Das müssen Sie (Frau Chefin) heute noch persönlich beantworten. Zweite Priorität hat Zhang: Das Produkt muss heute noch versandt werden. Dritte Priorität hat Rossi. Der Rest kann bis morgen warten. 
2. Der Gratis-Chatbot schafft es nicht, so viele Fragen innert kurzer Zeit zu beantworten. Eine kostenpflichtige Version schafft vielleicht einiges mehr, aber auch hier muss ein Mensch das meiste machen. Ich empfehle ein Butget für Chatbotverwendungs-Analyse.
3. Einige Anfragen sind ähnlich. Soll ich Arbeitsstunden für ein FAQ aufwenden?

Aufgabe 2

Was hat die vorangegangene Aufgabe mit dem Eisenhower-Prinzip zu tun? Beantworte die Frage mit minimal 100 und maximal 120 Wörtern.

Aufgabe 3

Sie verantworten einen Unfall. Was teilen Sie Ihren Geschäftspartnern mit? Beziehen Sie Stellung.

Aufgabe 4

Sie arbeiten beim Kundendienst der ARD in Frankfurt. Wie reagieren Sie auf die folgende „Beschwerde“:

→ Arbeitsgruppe Dritte Welt: Exportinteressen gegen Muttermilch: Der tödliche Fortschritt durch Babynahrung. Rowohlt, Reinbek bei Hamburg 1976, S. 90.

Wie reagieren Sie?

Beispiel: Brief dem Rechtsdienst der Firma abgeben wegen Rassismus-Strafnorm.

Andere Lösung: Peter Krieg: Plädoyer für die Unduldsamkeit. In: Jane Cottingham (Hrsg.): Flaschenkinder: Dokumentation zum Problem der künstlichen Babynahrung. Internationaler Fraueninformationsdienst, Carouge 1976, S. 35–37.

Anwortelemente:

1) Dank (weil Firma von Reklamationen lernt)
2) Bedauern/Entschuldigung/Verständnis
3) Grund/Erklärung
4) Lösung
5) Zusicherung/Verbindlichkeit

Literatur

• COMPENDIO Seiten 136-137.
• HEP Seiten 40-41.